Ahmet Ferda Seymen

Hizmet sektöründe insan faktörü

Hizmet sektöründe insan faktörü
Yazı boyunu düşür Yazı boyunu yükselt Font boyutu Yazdır

Genel anlamda bir işletmenin başarılı ve kalıcı olması, bulunduğu faaliyet alanında ürettiği ürünü veya hizmeti aynı standart ve kalitede tüketicisine sunmakla yakından ilgilidir. İster üretim isterse hizmet sektöründe bu işlemin aksamadan ve başarıyla sağlanması, o işletmede çalışan insanın ne derece kalifiye, eğitimli ve tecrübeli olduğuna bağlıdır.  Bu genel kıstas temel kaide olarak alındığında, işletmeler başarının sırrını kalıcı ve sürdürülebilir, pozitif bir personel politikası uygulamakla gerçekleştirebilirler.

Konuya bir açıklık getirmek için yıllar öncesi akademisyenlerin insan üzerine ürettiği teorilere kısaca bir göz atmakta fayda vardır. İlk akla gelen Douglas McGregor’un X ve Y teorileridir. *

X teorisine göre: İnsanlar tembel ve isteksizdirler. Sorumluluk almaktan hoşlanmazlar. Sürekli kontrol altında tutulmalıdırlar. Takip edilmeli ve tüm süreç boyunca izlenmelidirler.

Y teorisine göre: İnsanlar çalışmaya heveslidirler ve kendilerine verilen işleri yaparken motive olurlar. Sorumluluk duyguları olduğu için işlerini takip edilmeden daha iyi yapabilirler. İşlerini hayatın bir parçası olarak görürler ve çıkan problemleri yaratıcı bir şekilde çözerler.

hizmet sektörü

İnsanı yönetme ve çalıştırmaya yönelik bu birbirine tamamen zıt iki düşüncenin uygulayıcısı olan yöneticiler, inançlarına göre Otokratik (baskıcı) yönetim veya Katılımcı (paylaşımcı) yönetimi benimser ve uygularlar. Günümüz işletmelerinde ve özellikle hizmet sektöründe bulunan işletmelerin baskıcı yöntemlerle başarıya ulaşamayacağı kesindir. Kalıcı ve sürdürülebilir bir yönetim olan Katılımcı yönetimin uygulanması ile her şeyden önce çalışan personelin memnuniyeti ve dolayısıyla misafir memnuniyetinin doğal olarak sağlanması mümkün olabilir.

hizmet-sektorunde-insan-faktoru-1Özellikle turizm sektöründe hizmet veren restoran, bar, kafe ve otellere baktığımızda bazılarının diğerlerinden daha fazla tercih edildiğini gerek kendi tecrübelerimizden, gerekse toplumun davranış kalıplarını belirleyen tüketici değerleri ve sosyal çevreden edinebiliriz. Bu konuda yukarıda değindiğim gibi her zaman ve her koşulda aynı kalitede hizmet veren işletmeler, hem marka bilinirliği hem de servis kalitesi açısından öne çıkarlar. Bu işletmelerde yapılan üretim ve servisin tamamen insan becerisine dayandığını ve işletmenin sürdürülebilir bir başarıyı her anlamda pozitif, katılımcı ve çalışanı motive eden bir yönetim anlayışı ile başarabileceği gerçektir. Bunun dışında uygulanacak bir işletme yönetiminin sadece ve sadece günü kurtaran, işletmenin marka ve itibarına sürekli zarar veren bir yönetim şekli olacağı kesindir.

Tüm işletmelerin ilk önce ve koşulsuz olarak uygulaması gereken felsefe, personeline yatırım olmalıdır. İş mekânı, bir aile ortamı şeklinde işlemelidir. Çalışanların hem kişisel gelişimi hem de şirket içerisindeki konumu, eğitim ve terfiye dayalı bir sistemle geliştirilmelidir. Aksi takdirde milyonların harcandığı tesisler ruhsuz bir şekilde ölmeye mahkûm olacaklardır.

Bir Cevap Yazın

vakıf taşdelen su

noyadecor