Yapay zeka otel yönetemez!

Bir ara beni de etkisi altına alan bir şehir efsanesi hızla yaygınlaşıyor.  Güya, yapay zeka her işletmeyi ele geçirecek ve birçok meslek kaybolacak. İnanış bu. Ama kazın ayağı pek öyle değil.

İnsandan aldığı komutların dışında hiçbir halt edemeyecek olan yapay zeka, insanın olmazsa olmaz olduğu birçok mesleğin yanından bile geçemeyecek. Teknoloji geliştikçe yapay zeka, ağırlama sektöründe çok önemli işlevler üstlendi. Ancak bu üstlenme, insanın yerini almak gibi bir aşamaya gelemez. Bu konuda yapay zekanın rolünü net olarak tanımlayalım: İnsanın yerini alamaz, onu tamamlar. Otellerin etkili misafir deneyimleri sunabilmesi için işletmeye yardımcı olur. Gelelim bazı şehir efsanelerini çürütmeye…

Şehir Efsanesi 1: Yapay zeka kurulduğu anda çalışmaya başlar

Bu yanlış bir kanaattir. Yapay zeka basitçe kurulamaz. Bir çaba harcamadan, hemen kusursuz bir şekilde çalışmaya başlayamaz. İşlemekte olan bir operasyona entegre etmek için çok iyi tasarlanmış bir özelleştirme olmalıdır. Yapay zeka sistemlerinin, her otelin kendine özel ortamına göre uyarlanması gerekir. Her otel müşterisinin hizmet ve ürün beklentisi farklıdır ve bunu yapay zekaya öğretmek ilk adımdır. Yapay zekanın sorunsuz kurulumu için genellikle sağlayıcı ile otel çalışanları arasında güçlü bir iş birliği gerekir. Bunun anlamı şudur: Yapay zeka otelin süreçlerini, hizmetlerini ve dilini anlamalıdır. Bu meyanda yapay zeka, tek tip bir çözümden farklıdır. Uyarlanabilir.

Şehir Efsanesi 2: Yapay zeka sistemleri kusursuzdur

Sistemler son derece verimlidir ama yanılmaz değildir. Bütün teknolojiler gibi yapay zeka da eğitildiği verilere dayanır. Performansı da görevlerin karmaşıklık seviyelerine göre değişebilir. Birçok halde insan müdahalesi gerekebilir. Mesela, otellerde misafir ile iletişim kuran yapay zeka uygulamalarına bakalım. Eğer misafirin sorusu ya da talebi bu uygulamanın uzmanlık alanının dışındaysa, devreye mutlaka insan girmelidir. Bu da gösteriyor ki, otel operasyonlarında ne tek başına yapay zeka ne de insan kusursuz bir hizmet sunamaz. Yapay zeka uygulaması rutin görevleri üstlenebilir, fakat muhakeme gereken hallerde insan inisiyatifi ele alır.

Şehir Efsanesi 3: Yapay zeka kendi kendisine gelişebilir

Bu da bir palavradır. Bazı inanışlara göre, yapay zeka bir kez devreye alındıktan sonra kendi kendisine gelişmeye devam edecektir. Oysa durum tam tersidir. İnsan denetimi ve insan tarafından sağlanan girdi, yapay zeka için olmazsa olmazdır. Yapay zeka, teknik gelişmelere ve misafirperverlik sektöründeki değişimlere göre düzenli güncellemeler ve iyileştirmeler gerektirir.

Şehir Efsanesi 4: Yapay zeka, insan ilişkilerini değiştirecek

Bu da bir başka balon. Mümkün değil. Bir oteldeki yapay zeka uygulaması, konukların ihtiyaçlarını tahmin edebilir, sıkça sorulan soruları hızla cevaplandırabilir; ancak bir misafirin tıbbi desteğe ihtiyaç duyduğu durumlarda, bir insanın sezgi ve empati özelliğinin devreye girmesi şarttır. Yapay zeka, işletme verimliliğini arttırır ama sadece insana özgü empati kurma becerisi yoktur.

Son söz olarak şunu söyleyelim: Yapay zeka ve insan ortaktır. Yapay zeka rutin, sürekli tekrara dayalı görevleri üstlenir. Verimlilik artar. Ekipler de böylece misafirlere daha fazla zaman ayırabilirler. Yapay zeka ve insan, birlikte rutin görevleri ve misafir etkileşimini dengeleyen bir ekosistem oluştururlar. Otel CRM robotu, resepsiyona gelen yüzlerce çağrıyı yönetebilir. Böylece çalışanlar düşünmeye, analiz yapmaya, acil ve riskli alanlara odaklanmaya fırsat bulur. Yapay zeka düşman değildir. Yapay zekayı insanın yerine geçecek bir alternatif olarak görmektense, mevcut süreçlerde bir geliştirme olarak değerlendirmek daha doğru olacaktır. Yapay zeka, üretkenliği ve verimliliği artırmak için tasarlanmıştır; ancak özellikle konaklama sektöründe misafir deneyimi, her zaman bir insan unsuru gerektirecektir. Yapay zekanın yeteneklerini insan personeliyle birleştiren oteller, her iki alanda da en iyisini elde edebilir: Akıcı operasyonlar ve kişiselleştirilmiş hizmet.

M. Adil Gürkan