Turizm çalışanlarına “Misafir Deneyimi Eğitimi” nasıl verilir diye iletişime geçen birçok yönetici oldu. Yaklaşık 20 yıldır turizm sektörüne eğitimciler yetiştiriyor, mentorluk yapıyorum. Bir turizm eğitimcisinin sahip olması gereken beceriler arasında “ALTIN ALTI” diye adlandırdığım, farklı becerileri bir araya getirdiğim olmazsa olmazlar var. Odağım misafir memnuniyetiyken, bu beceriler uluslararası uygulanmaktadır. Bu yazımda, bu altı becerinin ilk üçünü tek tek ele alacağız.
- 1. Beceri: Misafir Hizmeti
Çok mu somut oldu? Bir turizm eğitimcisinin, vereceği eğitimin içeriğine hakim olması gerekir. Kulağa çok kolaymış gibi gelse de aslında her zaman durum böyle değildir. Şirket için eğitimcilerden, rutin olarak liderlik eğitimlerini vermeleri beklenir. Eğittiği kişilere liderlik etmemiş olsa dahi… Satış ekibine eğitim vermeleri istenir, ancak hiçbir zaman satış yapmamışlardır. Misafir Deneyimi Eğitimi vermeleri istenir, ancak hiçbir zaman bir misafire hizmet etmemişlerdir. Buradaki çelişkiyi, hiç bilmediğiniz bir konu hakkında eğitim vermeyi denemekle görebilirsiniz. Yani siz…
- Hiç gitar çalmamış birinden gitar dersi alır mıydınız?
- Dans etmeyi bilmeyen birinden ders alır mıydınız?
- Araba sürüş derslerini hiç araba sürmemiş birinden alır mıydınız?
Tabii ki hayır! O zaman birinci adım olarak Misafir Deneyimi Eğitimi verebilmek için hizmette mükemmel olmanız lazım.
- 2. Beceri: GAP Analizi Yapmak
Bu beceri size zaman kazandırabilir. Çalışma size bugün bulunduğunuz noktayı ve nerede olmak istediğinizi gösterdiği gibi, devamında da istediğiniz noktaya nasıl gelebileceğinizin analizini sunmakta. Almakta olduğum birçok eğitim talebi çok belirsiz. Birkaç örnek vermek gerekirse:
- Misafir memnuniyet oranını yükseltmeye ihtiyacımız var.
- Üzgün misafirlerle ilgili yardıma ihtiyacımız var.
- “Tazeleme”ye ihtiyacımız var.
Bu belirsiz eğitim isteklerindeki sıkıntı, hangi eğitime ihtiyaç duyulduğunu veya bu konunun bir eğitim ihtiyacı olup olmadığını bilmek imkansız. Başka bir bakış açısı ile yardımcı olabilecek bir diğer örnek vermem gerekirse, bir hırdavatçıya gittiğimi varsayalım. Hangi aleti satın almalıyım? Bu soru daha fazla bilgi içermeden pek mantıklı değil, değil mi? Muhtemelen ne inşa edeceğimi bilmek istersiniz ya da nasıl bir proje üzerinde çalıştığımı ve şu anda hangi alet edevata sahip olduğumu, bu ürünlerle olan becerilerimi sorarsınız.
Bir GAP Analizi de eğitim konusunda somutlaşmanıza yardımcı olur. Genel bir talep olarak gelen “Misafir Deneyimi” konusunu alır ve derinine inerek somutlaştırır. Üç adımda bir Gap Analizi yapmanın yolu şu şekildedir:
- Hedefi belirle.
- Mevcut durumu belirle.
- İstenilen sonuç ve mevcut durum arasındaki boşluğu analiz et.
Örneğin, çalışanlarınızın misafir memnuniyeti konusunda yüzde 85’lik bir memnuniyet oranını hedefi varsa, ve mevcut durum ortalama da yüzde 83 ise, aradaki yüzde 2’lik oranındaki boşluğu biliyorsunuz demektir. Herhangi bir eğitim vermekten önce neden memnuniyetin şu anda yüzde 85’te olmadığını bilmek istersiniz. Bu noktada GAP Analizi devreye girer.
- 3. Beceri: Eğitim Sorunlarını Tanımla
İş yerindeki her problem bir eğitim konusu değildir. Başarılı bir eğitimcinin, konuları ayırt edebilmesi gerekir. Bir keresinde bir otel yöneticisi, benden “Etkili Ekip Eğitimi” istemişti. Gelen talepte, misafir deneyimi becerilerini geliştirmek üzere yarım günlük bir çalışma istenmişti.
Yöneticiye araştırma amaçlı birkaç soru sorduğumda, asıl sorunun ekip içerisindeki bir çalışanının kaba bir kişiliğe sahip olduğu ortaya çıkmıştı. Bu durumda eğitim etkili olmayacaktı. Hatta belki de daha kötü sonuçlanabilirdi; sorunun kaynağı belli olarak çalışanlar eğitime katılsaydı problem çok farklı bir boyuta geçebilirdi. Burada liderin gerçekten ihtiyacı olan şey, aslında davranış bozukluğu gösteren çalışanı ile birebirde sorunu masaya yatırmak olacaktı.
Eğitim ile sadece üç problemi çözüme kavuşturabilirsiniz. Açık noktası olan:
- Bilgi
- Beceri
- Yetenek
Eğitimciler olarak buna kısaca KSA diyoruz (Knowledge, Skills, Ability) Eğitim kaynak eksikliği, çelişen öncelikler, arızalı ürünler, davranış bozukluğu gösteren çalışanlar veya verimsiz prosedür problemlerinde çözüm eğitim değildir. Bir sonraki makaleme kadar bu üçünü bir deneyin. Bakalım turizm eğitimcisi olarak “ALTIN ALTI”nın ilk üçüne ne kadar hakimsiniz.
İlham almak harikadır, ilham verici bir Lider olmak ise muhteşem…
Gül Gürsoy
Eğitim ve Gelişim Yöneticisi, Yetenek Avcısı
Kariyer ve Yönetici Koçu
